{"id":423,"date":"2020-11-11T14:56:34","date_gmt":"2020-11-11T17:56:34","guid":{"rendered":"http:\/\/certificavix.com.br\/?p=423"},"modified":"2020-11-11T14:56:38","modified_gmt":"2020-11-11T17:56:38","slug":"customer-experience-uma-jornada-de-sucesso-para-o-cliente-da-lucro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/certificavix.com.br\/index.php\/2020\/11\/11\/customer-experience-uma-jornada-de-sucesso-para-o-cliente-da-lucro\/","title":{"rendered":"Customer Experience: uma jornada de sucesso para o cliente d\u00e1 lucro"},"content":{"rendered":"\n

Atualmente, apenas um produto ou servi\u00e7o de qualidade \u00e9 muito pouco para satisfazer o cliente. A quantidade de ofertas \u00e9 crescente. Assim, se acontecer algo negativo durante a jornada de compra o cliente tem diversas op\u00e7\u00f5es. O consumidor insatisfeito tamb\u00e9m nunca contou com tantas ferramentas para reclamar publicamente: do Reclame Aqui, passando pelo Google Meu Neg\u00f3cio at\u00e9 as redes sociais.

Por outro lado, quem fica satisfeito com sua empresa tamb\u00e9m pode recomendar sua empresa, no boca a boca e nos ambientes digitais p\u00fablicos. Isso eleva os seus lucros e o valor da marca, que ser\u00e1 mais reconhecida no mercado.

Mas se apenas a qualidade n\u00e3o \u00e9 suficiente mais, como alcan\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?

Customer experience

<\/strong>O termo em ingl\u00eas, customer experience, pode ser traduzido como experi\u00eancia do cliente. Mas para entender o que de fato \u00e9, voc\u00ea precisa saber que trata-se da percep\u00e7\u00e3o completa sobre sua empresa, em todos os setores: do atendimento ao p\u00f3s-venda e satisfa\u00e7\u00e3o com o produto.

H\u00e1 empresas, inclusive, que t\u00eam setores dedicados \u00e0 experi\u00eancia do cliente. Cargos como Customer Sucess (CS) foram criados exatamente para isso. No entanto, ele atua no p\u00f3s-venda apenas. O trabalho dele consiste em acompanhar como tem sido o uso de um sistema, por exemplo. Al\u00e9m de estar por perto, normalmente, s\u00e3o realizadas reuni\u00f5es de ajuste da estrat\u00e9gia. Afinal, o cliente s\u00f3 enxergar\u00e1 valor na empresa se usufruir de todos os benef\u00edcios que o produto ou servi\u00e7o podem trazer. Caso contr\u00e1rio, se o produto tiver uma assinatura, pode cancelar o contrato. Ou seja, a empresa perde dinheiro.

Experi\u00eancia do cliente \u00e9 responsabilidade de todos<\/strong>

Mas n\u00e3o se engane ao pensar que o CS \u00e9 o \u00fanico respons\u00e1vel por uma boa experi\u00eancia do cliente. De acordo com os especialistas no assunto, todos da empresa contribuem com a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor e sentimentos que a marca desperta.

Vamos pensar na pr\u00e1tica. Como a customer experience diz respeito a todos os contatos com a marca, voc\u00ea concorda que quem responde os coment\u00e1rios em redes sociais e a pessoa que atende a essa pessoa precisam realizar um atendimento de excel\u00eancia?

A qualidade, embora n\u00e3o seja o \u00fanico fator, tamb\u00e9m contribui para a boa experi\u00eancia. Dessa forma, o setor de produ\u00e7\u00e3o (seja fabril ou de tecnologia), precisa sempre caprichar no trabalho. E se algo der errado nem tudo est\u00e1 perdido, um bom suporte, \u00e1gil e gentil, consegue reverter percep\u00e7\u00f5es sobre sua empresa. Afinal, todos estamos sujeitos a eles. 

Formas de ir al\u00e9m do b\u00e1sico na experi\u00eancia do cliente <\/strong> 

As explica\u00e7\u00f5es dadas no t\u00f3pico anterior s\u00e3o b\u00e1sicas e nunca devem ser ignoradas. Inclusive, s\u00f3 indicamos pensar nas estrat\u00e9gias que vamos falar aqui se voc\u00ea j\u00e1 consolidou as anteriores.

Mimos para clientes<\/strong>

Marcas que prezam pela experi\u00eancia do cliente frequentemente enviam brindes. Pode ser devido a um fato, negativo ou positivo. Muitas empresas mandam mimos depois que o cliente teve uma experi\u00eancia ruim. Mesmo com tudo solucionado, determinadas marcas fazem quest\u00e3o de fazer um pedido de desculpas mais significativo.

O mimo tamb\u00e9m pode ser enviado em uma data especial, como anivers\u00e1rio ou dia em que se celebra a profiss\u00e3o do cliente, por exemplo.

Ponto de venda = ponto de experi\u00eancias

<\/strong>Se voc\u00ea tem loja ou escrit\u00f3rio f\u00edsico, crie experi\u00eancias no local. A Portobello, por exemplo, faz isso muito bem. Enquanto a maioria das lojas com produtos do segmento de constru\u00e7\u00e3o trabalha com multimarcas, a Portobello vende apenas cer\u00e2micas. E, ao contr\u00e1rio do que se pode imaginar, ganha muito com isso.

Dessa forma, ela consegue personalizar o design das lojas, cheiro e atendimento. Tamb\u00e9m oferece o projeto para o cliente que comprar com ela.

A Heineken, na Holanda, tem o museu da marca em que os consumidores conversam com mestres cervejeiros, assistem a v\u00eddeos e ficam imersos nos valores da marca.

J\u00e1 a Ray Ban, em uma loja de Nova York, permite at\u00e9 mesmo que os clientes imprimam arma\u00e7\u00f5es em 3D.

Uma boa experi\u00eancia do cliente significa mais indica\u00e7\u00f5es para amigos ou no ambiente digital, fidelidade de compra e defensores da sua marca. Ou seja, mais lucro. Ent\u00e3o, invista em customer experience para se destacar e faturar mais. <\/p>\n\n\n\n

Texto: Talita Camargos<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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